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“동의 없이 내 말투·노하우 학습한 AI, 보상 없고 일자리는 위협”
ㆍ작성자: hani	ㆍ작성일: 2024/06/04	ㆍ분류: 로봇AI
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[사진1] 일러스트 김재욱 화백

“토씨 하나 안 틀리게 받아 쳐라.”

2017년, 한 시중은행 하청업체 소속 6년차 콜센터 상담사였던 김아무개(50)씨는 업체 관리자 지시로 매일 퇴근 뒤 한시간씩 추가 근무를 했다. 낮 동안 고객과 나눴던 상담 대화 녹음을 다시 듣고 일일이 받아 치는 작업이었다. “상담사들에게 도움 되는 시스템을 만들기 위한 작업”이라는 관리자 말에 김씨와 동료들은 사무실에 남아 상담 녹음을 텍스트로 바꿔나갔다. 추가 수당 없는 ‘그림자 노동’은 5개월 동안 지속됐다.

“하청업체 관리자는 ‘은행에서 하라고 하니까 그냥 하라’는 식이었어요. 원청에서 요청하면, 하청업체는 거부할 수가 없으니까요. 얼마 정도 지나니까 정말 상담 모니터에 우리가 하는 말들이 글자로 바뀌어 나타나는 챗봇 화면이 하나 생기더라고요. 그걸 보고 상담사들끼리는 웃으면서 그랬죠. ‘이거 우리가 훈련시킨 거네’라고요.”

김씨와 동료들이 훈련시킨 건 상담사들과 고객들의 음성을 인식하고 반응하는 ‘음성인식·합성(Speech-To-Text·Text-To-Speech, STT·TTS) 기술’이었다. 2018년 하나은행은 인공지능(AI) 금융비서 ‘하이(HAI)뱅킹’ 서비스를 새롭게 개편하면서, 음성인식·합성 기술을 새로 추가했다. 하나은행은 당시 “딥러닝 대화형 인공지능 엔진이 새롭게 탑재돼 고객의 말을 한층 더 정확하고 빠르게 파악하고 똑똑하게 응대할 수 있게 됐다”고 설명했다.

그때는 하나은행을 포함한 케이비(KB)국민·신한 등 주요 시중은행들이 상담사들과 고객들의 대화 내용을 활용해 업무 자동화, 데이터 수집을 위한 인공지능 챗봇 서비스 구축에 주력하고 있었다. 상담사의 목소리와 말투를 녹음한 음성, 이를 텍스트로 변환시킨 데이터는 기술 고도화를 위한 ‘핵심 원천’이었다.

현재 시중은행을 포함한 기업들은 상담사와 고객들의 대화 내용을 실시간으로 녹음해 챗봇 기술 고도화에 활용하고 있다. 한 시중은행 관계자는 한겨레에 “2018년 즈음 챗봇 개발 초기 단계에서 하청업체 쪽에 구두로 ‘텍스트화한 음성 내용 중 오탈자가 있으면 정정해달라’는 요청을 한 적이 있긴 하다”며 “업체 쪽에 상담 대화 녹음을 아예 텍스트화하는 작업을 지시한 적은 없고, 지금은 고객-상담사 대화 내용 녹음을 통해 챗봇을 개발하고 있다”고 설명했다.

한겨레는 지난 4월17~24일 약 1주일 동안 전국 은행·카드사 등 콜센터 상담사 185명을 대상으로 설문조사를 진행했다. 그 결과를 보면, 전체 90%에 이르는 상담사들은 현재 자신이 근무하는 콜센터에 ‘챗봇 등 인공지능 기술이 도입됐다’고 답했다.

설문에 응한 상담사들 절반 가까이(약 44%)가 김씨처럼 ‘원청 또는 하청의 요구로 정해진 콜센터 업무 외에 음성인식·합성 기술 등 인공지능 기술 고도화를 위한 작업을 수행한 적이 있다’고 답했다. 또 이들 중 대부분(86%)은 ‘인공지능 기술 고도화를 위한 추가 작업을 한 뒤 업체로부터 정당한 보상이나 대가를 받은 적이 없다’고 응답했다. 해당 작업의 목적 등 구체적인 정보를 제공받지 못했다는 상담사들도 63%에 이르렀다.

상담사들은 자신들의 목소리나 말투에 고스란히 담긴 상담 ‘노하우’를 기업들이 인공지능 고도화를 위해 무단으로 활용하고, 이를 통해 일자리를 줄이고 있다고 생각한다. 국민은행 하청업체 소속 9년차 콜센터 상담사인 권금정(51)씨도 그중 한명이다. 국민은행은 ‘인공지능 서비스 고도화’ 등을 이유로 들며 상담사 인력을 줄여나가고 있다.

[사진2] 실태조사

권씨는 “업무 현장에 쓰이는 인공지능 기술은 초기에는 많이 미흡했지만, 상담사들의 음성 데이터 등이 활용되면서 지금은 아주 똑똑해지고 자연스러워졌다”며 “기업은 상담사들의 업무 스킬, 노하우를 한번도 동의를 구하지 않고 가져다 쓰고, 심지어 나중에는 상담 내용이 텍스트화가 잘되는지 확인해달라고까지 요구한다”고 말했다.

[이하 링크 참조]